Makalah CRM matkul e-commerce

MAKALAH E-COMMERCE

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

ANGGOTA KELOMPOK :

1.      DIANA MEKARSARI   (12.1.03.03.0024)

2.      GHALIH SETYA H        (12.1.03.03.0340)

3.      KHOIRUL ANAM          (12.1.03.03.0138)

4.      SEPTINA DWI A            (12.1.03.03.0023)

5.      ULFATUL HUSNIAH    (12.1.03.03.0151)

        FAKULTAS TEKNIK

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

                  UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

      TAHUN 2015

ABSTRAK

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

BAB I

PENDAHULUAN

A.  LATAR BELAKANG

 Era globalisasi saat ini telah mengubah perilaku konsumen dan lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha. Kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan bisnis di dunia industri. Para pelaku bisnis berlomba-lomba menemukan cara baru untuk mengoptimalkan proses bisnis yang dimilikinya dalam memenangkan persaingan global, sehingga terjadilah pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing, yaitu adanya transisi perkembangan strategi bisnis perusahaan dari yang semula berorientasi pada produk menjadi berorientasi atau berfokus pada pelanggan.

Strategi yang mampu mengembangkan kultur usaha dalam penciptaan nilai hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM sudah berkembang sejak beberapa tahun terakhir sebagai akibat meningkatnya kompetisi dan tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik dan perhatian yang lebih besar terhadap kebutuhan individual pelanggan.

Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis dan sumber daya manusia untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai dari pelanggan (Barnes, 2003). Program CRM itu sendiri merupakan bagian dari operasional bisnis, yang menuntut pelaku bisnis peka terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan, juga merupakan refleksi dari tanggung jawab perusahaan yang berhubungan erat dengan pembentukan citra perusahaan (brand equity) di mata publik .

B.  RUMUSAN MASALAH

1. Apa definisi, fungsi, dan tujuan dari CRM ?

2. Apa keuntungan , implementasi, dan jenis/variasi dari CRM ?

3. Apa strategi, elemen penting, dan tahapan strategi dalam CRM ?

C.  TUJUAN

1. Untuk mengetahui definisi, fungsi, dan tujuan dari CRM.

2. Untuk mengetahui keuntungan, implementasi, dan jenis/variasi dari CRM.

3. Untuk mengetahui strategi, elemen penting, dan tahapan strategi dalam  CRM.

BAB II

PEMBAHASAN

A.  Definisi CRM secara umum

a.  Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan

b.  Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

c.   Bentuk aplikasi dari teknologi informasi di divisi penjualan

  Beberapa Definisi Konsep CRM

Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM secara garis besar untuk memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana sistem CRM tersebut. Adapun pokok bahasan akan melipui : Definisi CRM, Gambaran umum CRM, Kerangka strategis CRM dan Critical Enabler for CRM bila diterapkan dalam suatu Perusahaan.

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

a.  Andersen Consulting :

CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.

b.  Carlson Marketing :

CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.

c.   PriceWaterhouseCooper :

CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

d.     Frederic Newell :

CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

B. Fungsi-fungsi CRM

a.     Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

b.     Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

c.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

d.     Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

e.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

f.       Menangani keluhan/komplain pelanggan

g.     Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

h.     Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

C. Tujuan CRM

a.     Mengenali dan menganalisa relasi.

b.     Mengenali dan menganalisa pasar.

c.      Mengenali dan menganalisa produk keluaran

D. Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing

Keuntungan CRM

a.  Menjaga pelanggan yang sudah ada

b.  Menarik pelanggan baru

c.   Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

d.  Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. Silver card)

e.   Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

Kelemahan

a. Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.

b. Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.

c. Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.

E. Implementasi CRM

Faktor Kunci :

a.  Orang-orang yang Professional (kualifikasi memadai),

b.  Proses yang didesain dengan baik

c.   Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).

Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-Customer Relationship Management :

a.  Kebutuhan pelanggan

b.  Informasi sebagai aset berharga

c.   Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan

d.  Manajemen yang tidak membingungkan konsumen

e.   Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan

f.    Bisa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja

F. Jenis / variasi CRM

Terdapat beberapa pendekatan untuk CRM, berbeda dengan paket perangkat lunak yang berfokus pada aspek-aspek yang berbeda. Secara umum, Customer Service, Manajemen Promosi dan Sales Force Automation membentuk inti dari sistem (dengan SFA makhluk yang paling populer [kutipan diperlukan]).

a. Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting pada pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual untuk mendapatkan informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau pelanggan di kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.

Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

a)        Mengelola promosi

b)       Enterprise Marketing Automation

c)        Sales Force Automation

d)       Penjualan Manajemen Sistem

b. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:

a)  Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget

b) Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling

c)  Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan (misalnya harga, pengembangan produk)

d) Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan)

Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik lainnya untuk memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan

c. Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih dimaksudkan sebagai alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim ke staf penjualan mengenai:

a)     Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan

b)    Pelanggan drift

c)     Penjualan kinerja

d)    Pelanggan tren

e)     Pelanggan margin

f)      Pelanggan alignment

d. Manajemen Kampanye

Manajemen promosi menggabungkan elemen Operasional dan Analytical CRM. Fungsi manajemen promosi mencakup:

a)     Target kelompok dibentuk dari klien dasar dipilih sesuai dengan kriteria

b)    Mengirim promosi yang berhubungan dengan materi (misalnya pada penawaran khusus) untuk memilih penerima menggunakan berbagai saluran (misalnya e-mail, telepon, SMS, posting)

c)     Pelacakan, penyimpanan, dan analisis statistik kampanye, termasuk pelacakan dan tanggapan menganalisis tren.

e. Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Anggota staf dari berbagai departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

f. Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer Relations kontak pusat dalam sebuah perusahaan. [1] Perwakilan dalam menangani terikat anonim kontak dari konsumen dan pelanggan. Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).

G. Strategi CRM

CRM beberapa paket perangkat lunak yang tersedia, dan mereka berbeda dalam pendekatan mereka untuk CRM. Namun, seperti yang disebutkan di atas, CRM tidak hanya teknologi tetapi lebih komprehensif, customer-centric pendekatan ke salah satu organisasi filosofi berhadapan dengan pelanggan.

Hal ini termasuk kebijakan dan proses, dari depan-rumah-layanan pelanggan, pelatihan karyawan, pemasaran, dan sistem informasi manajemen. Oleh karena itu, penting bahwa setiap pelaksanaan pertimbangan CRM stretch melebihi teknologi yang lebih luas terhadap persyaratan organisasi.

Tujuan dari strategi CRM harus mempertimbangkan situasi perusahaan tertentu dan kebutuhan pelanggan dan harapan. Informasi didapat melalui inisiatif CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran oleh organisasi mengembangkan pengetahuan dalam bidang-bidang seperti mengidentifikasi segmen pelanggan, meningkatkan ingatan pelanggan, meningkatkan produk persembahan (dengan lebih memahami kebutuhan pelanggan), dan mengidentifikasi organisasi yang paling menguntungkan pelanggan.

Strategi CRM dapat bervariasi dalam ukuran, kompleksitas, dan cakupan. Beberapa perusahaan mempertimbangkan strategi CRM hanya terfokus pada manajemen tim yang terdiri dari salespeople. Namun, strategi CRM lainnya dapat mencakup interaksi pelanggan di seluruh organisasi. Banyak paket perangkat lunak komersial CRM menyediakan fitur yang melayani penjualan, pemasaran, manajemen kegiatan, manajemen proyek, keuangan dan industri.

H. Elemen Penting Dalam CRM

a. Aturan-aturan Bisnis: peraturan yang efesiendalam transaksi

b. Penyimpanan Data (data warehousing): untuk mengetahui strategi pemasaran yang efektif

c. Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan

d. Pelaporan (reporting): untuk menganalisa kelakuan pelanggan

e. Meja Bantu (helpdesk): menunjukkan keseriusan perusahaan

I. Pelaksanaan isu

Banyak proyek CRM "kegagalan" juga terkait dengan kualitas dan ketersediaan data. Pembersihan data merupakan isu utama. Jika sebuah perusahaan CRM adalah strategi untuk melacak hidup siklus pendapatan, biaya, margin, dan interaksi antara pelanggan individu, ini harus tercermin dalam semua proses bisnis.

Data harus diambil dari berbagai sumber (misalnya, departemen / divisi database seperti penjualan, manufaktur, rantai pasokan, logistik, keuangan, layanan dll), yang memerlukan terpadu, komprehensif sistem dengan baik di tempat-ditetapkan struktur dan data kualitas tinggi . Data dari sistem lain dapat ditransfer ke sistem CRM menggunakan antarmuka yang sesuai.

Karena perusahaan-ukuran lebar dan lingkup banyak implementasi CRM, signifikan pra-perencanaan sangat penting demi kelancaran roll-out. Pra-perencanaan ini melibatkan teknis evaluasi data yang tersedia dan teknologi yang digunakan dalam sistem yang ada. Evaluasi ini sangat penting untuk menentukan tingkat upaya yang diperlukan untuk mengintegrasikan data ini.

Sama-sama penting adalah manusia aspek pelaksanaan. J berhasil pelaksanaan memerlukan pemahaman tentang harapan dan kebutuhan para pemangku kepentingan yang terlibat. Seorang eksekutif sponsor juga harus diperoleh untuk memberikan tingkat tinggi manajemen perwakilan dari CRM proyek.

Yang efektif untuk mengidentifikasi faktor-faktor teknis dan manusia sebelum memulai sebuah proyek CRM merupakan pra-pelaksanaan checklist. [9] J checklist dapat membantu memastikan setiap potensi masalah yang diidentifikasi pada awal proses.

J.  Privasi dan keamanan data Sistem

Salah satu fungsi utama software CRM adalah mengumpulkan informasi tentang pelanggan. Ketika mengumpulkan data sebagai bagian dari solusi CRM, perusahaan harus mempertimbangkan keinginan untuk pelanggan privasi dan keamanan data, serta legislatif dan norma-norma budaya. Beberapa pelanggan lebih suka jaminan bahwa data mereka tidak akan dipakai bersama-sama dengan pihak ketiga tanpa persetujuan dan sebelum mereka yang berada di tempat perlindungan untuk mencegah akses ilegal oleh pihak ketiga.

K. Tahapan Strategi CRM

a.  Analisis portofolio pelanggan.

b.  Keintiman pelanggan.

c.   Pengembangan jaringan.

d.  Pengembangan proposisi nilai.

e.   Mengelola siklus hidup pelanggan.

L. Aspek-aspek pemilihan teknologi yang harus diperhatikan sehubungan dengan proses membangun relasi dengan pelanggan

a.  Kriteria pelanggan dapat bervariasi,

b.  Tempat yang diinginkan,

c.   Jenis peralatan ingin dapat mereka pergunakan untuk dapat melakukan hubungan dengan perusahaan.

KESIMPULAN

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang.

Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.

Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan software.

DAFTAR PUSTAKA

1.     en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

2.     aldi_tob_2000.staff.gunadarma.ac.id

3.     www.diskusiweb.com

4.     lmukomputer.org

5.     en.wikipedia.org